Nettbutikkvurdering av kleskjedegigant

I dette innlegget skal jeg vurdere kleskjedegiganten Zara.no’s norske nettbutikk ut i fra de 10 punktene jeg skrev om i forrige innlegg, for å kunne bli best på nett. Jeg vil gi terningkast fra 1-6 (der seks er best) innenfor hvert enkelt punkt, samt gi en helhetsvurdering tilslutt.

Zara er opprinnelig en spansk kles- og accessories moteforhandler, etablert i 1975. Idag finnes det over 2100 Zara butikker, spredt utover 88 ulike land på alle fem kontinenter. De er også hovedmerket til Inditex-gruppen; blant andre store kjedebutikker som Pull&Bear, Stradivarius, Massimo Dutti m.m.

Med en omsetning på 11,594 milliarder (2015), så er det ikke vanskelig å skjønne at Zara er en av de største kleskjedegigantene i verden. De er kjent for sitt motebevisste design til en rimelig penge. Det er kanskje det nærmeste de fleste av oss kan komme til å kunne gå med stilige, catwalk lignende klær, uten å måtte vri og vende på hver eneste krone i lommeboka.

For det er ingen hemmelighet; deres fysiske butikker i fasjonable og sentrale strøk tiltrekker tusenvis av både turister og lokale hver eneste dag. Og uansett dag eller tid på døgnet – det er alltid kunder der. Men hvor gode er egentlig Zara.no på sin nettbutikk?

 

1. FØRSTEINNTRYKK

Skjermbilde 2016-05-21 kl. 22.16.36

Hvis du kjenner til Zara så er dette forsidebilde ganske så forventet eller hva? Minimalistisk, stilrent design både av bilder og av logo. Fotografiet på forsiden består av unge, trendy modeller – noe som signaliserer at deres målgruppe består av motebevisste, unge mennesker.

Det som imidlertid ikke synes på skjermdumpet over er at bildet har en slags ”karusell funksjon”; der hvert bilde byttes ut med et nytt bilde etter noen få sekunder. På denne måten kommuniserer de med sine potensielle kunder at de har klær til både kvinner, menn, ungdom og barn.

Forsiden er dynamisk, og vil gi – etter min mening – et spennende og appellerende førsteuttrykk. Jeg synes også det er fint at de fokuserer på bilder der mennesker og klær kombineres, og ikke bare rene produktbilder.

+Søkefunksjonen er også enkelt tilgjengelig.

-Det som imidlertid trekker førsteinntrykket ned for min del, er at det kan virke noe rotete pga. ustrukturert tekst og bilde kombinert. Selv om dette trolig er en del av designet, så kan det allikevel føles noe uryddig ved det, når man skal navigere seg rundt på siden.

+Det er allikevel informasjon om gratis levering på ordre over 400,- samt gratis retur. Den sier imidlertid ingenting om leveringstid. Helt nederst på siden vil man også kunne abonnere på deres nyhetsbrev + få rask tilgang til deres sosiale medier kontoer.

Forbedringspotensialer: 

  • Pop-up registering på nyhetsbrev med engang man kommer på siden
  • Synlig bruk av Cookies
  • Noe mer ryddig design med tanke på tekst
  • Mer tilgjengelig, praktisk informasjon om levering, frakt og retur
  • Kunne også lagt til annet nyttig informasjon som: nyheter og trender, kundevurderinger samt sikkerhet rundt netthandel i deres nettbutikk.

Terningkast:

dice-312623_640

2. SYNLIGHET

Når vi snakker om synlighet på nett, så er dette gjerne gjennom Google sin søkefunksjon. Da skiller vi mellom betalte- og organiske søk.

 

Skjermbilde 2016-05-21 kl. 22.49.16

 

-Når man søker på Zara så kommer det ikke opp noen ”Ads”, noe som later til at de ikke driver med AdWords-markedsføring eller da, betalt søk.

+De har imidlertid god og fyldig informasjon om deres butikk på høyreside, samt nærmeste Zara butikk nær meg.

-På organisk søk er det også dessverre lite synlighet. Når man bruker søkeord som ”klesbutikk oslo”, ”sommerkjoler” eller ”jeans bukser” – så er det totalt fravær fra Zara sin nettbutikk.

+Hvis man derimot søker noe mer avansert som ”dame ytterjakker”, så er de høyest på organisk søk.

Forbedringspotensialer:

  • Benytte seg av AdWords og evt. Google Shopping
  • Forbedre relevans og ord på egen landingsside. Da har man større sjanse for å fremmes av Google – også i organiske søk.

Terningkast:

two-310337_640

3. BRUKERVENNELIGHET

Ifølge Google Webmaster Tools, så scorer Zara.no 100/100 på mobilvennelighet, et stort pluss og en enda større mulighet for at potensielle kunder ønsker å gå igjennom med en ordre.

Navigering derimot inne på Zara er helt ok. Den starter helt supert med god oversikt over kategorier, produkter- og produkttyper. Alle produktbilder består av samme stil der en modell fremviser klærne på en appellerende måte. Ettersom dette er i samme stil, så vil det også være enklere for brukeren av nettsiden å sammenligne klærne. Det kommer også opp ”fullfør look”, dersom du er inne på ett produkt – noe som trolig kan trigge shoppelysten, slik at du legger til et ekstra plagg i handlekurven.

Skjermbilde 2016-05-21 kl. 23.08.59

-Filtrering derimot finnes ikke på deres nettsider.

+Det er enkelt å finne kontaktinformasjon til Zara, der kundeservice kan benyttes via nett, e-post og sosiale nettverk.

-Når man skal registrere seg som bruker derimot på Zara må man opplyse om all kontaktinformasjon; fullt navn, full adresse, mail samt mobil. Her kan man allerede miste brukere, ettersom det krever mange punkter av en potensiell kunde som ønsker en rask handel.

Forbedringspotensialer:

  • Legg til filtreringer om pris, størrelse og farger
  • Rask og enklere registrering av deres kunder, gjerne med en enkel email registrering til å starte med

+En mobilvennlig side (samt en egen Zara-handle app), er et meget stort pluss for brukervennligheten. Et innbydende design med produktbilder av kvalitet gir også en god kjøpsopplevelse. Derfor:

Terningkast:

five-310334_640

4. KJØPSPROSESS 

Skjermbilde 2016-05-21 kl. 23.36.52

-Skjermbildet over er det første man møter etter man ønsker å betale i handlekurven. Dersom du ikke er registrert må du, som nevnt i punktet over, fylle ut en mengde kontaktopplysninger.

+Når du imidlertid har kommet igjennom dette, så vil det fremkomme logoer til kjente betalingsløsninger; en sikkerhet for deres kunder. Der vil det også være alternativer til betalingsløsninger samt hvordan du ønsker leveransen; henting i butikk, express- eller standardlevering.

-Det finnes ingen synlige kåringer, kundevurderinger eller andre gjennomførte kjøp som andre kunder har gjort før deg.

+Det er god informasjon av både leveringstid, frakt og retur.

Forbedringspotensialer:

  • Enklere registreringssystem. Gjerne ved å KUN benytte seg av e-post.
  • Synliggjøring av hva andre kunder har gjort før denne kunden som skal kjøpe, samt kundevurderinger

Terningkast:

dice-312623_640

5. TEKNOLOGI/HASTIGHET 

Zara.no scorer høyt på hastighet! Ved første innlastning bruker siden 4,6 sekunder på å laste seg ned, og på neste innlastning bruker siden under 1 sekund (!) på å laste seg ned, ifølge wegpagetest.org.

Skjermbilde 2016-05-21 kl. 23.53.28

+Zara.no gjør det også tilsynelatende bra med 74/100 på mobil og hele 82/100 på computer. Det er allikevel noen tiltak som bør og kan vurderes å fikses på nettsiden deres, vurdert av Google:

Forbedringspotensialer: Klikk her, for å få best mulig utbytte av både teknologi og hastighet.

Terningkast:

five-310334_640

6. KUNDETILFREDSHET 

-På Zara.no sine nettsider finnes det ingen form for kundeomtaler. På den måten er det vanskelig å vite, ut ifra nettsiden, om deres troverdighet kan knyttes om kundenes forventinger og vurderinger. Trustpilot blir heller ikke benyttet – en nyttig tredjeparts verktøy, som trolig ville kunne styrke merkevaren enda mer.

+Dette finnes dog på deres Offisielle Facebook Page, noe jeg kommer tilbake til senere i innlegget.

Forbedringspotensialer:

  • Gi muligheten til kunder å legge inn kommentar både på produkt og bedriftsplan.
  • Engasjer og inkluder kunder, gjerne via deltakelse i sosiale medier som knyttes opp mot nettsiden

Terningkast:

two-310337_640

(NB! Ikke en vurdering om kundene er tilfredse eller ikke. En vurdering av synligheten, eller mulighet for synlighet av kundeomtaler).

7. TRYGGHET 

Skjermbilde 2016-05-22 kl. 00.09.33

 

+Inne i handlevognen fremvises det logoer av ulike betalingsløsninger; noe som er et stort pluss for tryggheten til å skulle gjennomføre en betaling på deres nettsider.

+Underveis er det også tilgjengelig informasjon om å skulle ringe til kundeservice, dersom dette skulle være nødvendig.

-Det er imidlertid ingen informasjon om det er mulighet for åpent kjøp, evt. Hvor lang tid man har på sin angrerett.

-Heller ingen e-handel sertifisering.

Forbedringspotensialer:

  • Bedre synlighet om bytterettigheter
  • Fremvisning av trygg e-handel sertifisering
  • Informasjon om frakt, leveranse og retur fremgår ikke i hele kjøpsprosessen. Dette kunne det gjerne blitt gjort for kundens opplevelse av trygghet ved ordre

Terningkast:

five-310334_640

8. KUNDEKOMMUNIKASJON 

Det finnes imidlertid ingen ”Zara Norge” sosiale medier kontoer. Kun Zara official er tilstede; og de er på nærmest alle sosiale medier man kan komme over.

Skjermbilde 2016-05-22 kl. 00.18.36

+På deres Facebook side f.eks. kom jeg fort over den meldingen i bildet over; et prakteksemplar på hvordan man skal håndtere negative kommentarer. Her fremlegger Zara redelig informasjon til en misfornøyd kunde.

Tilsynelatende ser det også ut til at det skjer hyppige oppdateringer, men at det er lite engasjement som konkurranser, arrangementer, rabattkoder e.l.

-De kan derimot bli bedre på epost markedsføring med skreddersydd innhold til ulike kundegrupper og individer.

Forbedringspotensialer:

  • Bedre, skreddersydde e-poster til nåværende og potensielle kunder
  • Ideer som kan engasjere kunder i sosiale medier
  • Opprette egne Zara Norge kontoer i ulike sosiale nettverk

Terningkast:

dice-312623_640

9. PRISER OG UTMERKELSR 

Det fremkommer ingen form for priser eller utmerkelser; verken på sosiale medier eller i nettbutikken.

Terningkast:

one-310338_640

10. KONSEPT OG STRATEGI 

Basert på utseende så kan Zara’s konsept virke ganske så solid spikret; der minimalisme, stilrent design samt rimelighet er gjennomgående. Dette gjelder både i utseende av butikk, deres produkter og nettbutikken samt andre sosiale plattformer. Nøytralitet er også trolig et riktig ord å benytte seg av i denne anledning. Uansett hvor i verden du er, så er Zara butikkene så og si identiske. De ansatte er også kledd opp helt like. Derfor kan internasjonalisme også virke relevant når det snakkes om Zara som kjedebutikk – fordelt på alle kontinenter.

Ifølge Business Insider, bygges deres strategier på ”fast-fashion” – begrepet. Dette betyr at de produserer lite i forhold til etterspørsel, og på grunn av hyppige oppdateringer.

”That means, if the shopper wants to buy something, he or she feels the need to buy it to guarantee it won’t sell out”. – Suzy Hansen, The New York Times

Sammenlignet med andre motebutikker, ser det ut til at deres forretningsmodeller bærer preg av rask, enkel og hyppig distribusjon; trolig et konkurransefortrinn fremfor andre kjedebutikker. Samtidig får forbruker et unikt plagg, til en rimelig penge – ettersom Zara raskt kopierer catwalk-favoritter.

Terningkast:

dice-310333_1280

KONKLUSJON

Etter en vurdering av klesgiganten Zara’s nettbutikk, vil trolig firmaet, på grunn av en solid forretningsmodell samt konsept og strategi, kunne selge godt, både i og utenfor den fysiske butikk. De har bygget opp sin merkevare som kjedebutikk, til å bli en markant og innovativ aktør i markedet. Ifølge Minmote har Inditex og Zara nå nettsalg i 27 av sine 80 markeder, kontra 13 av 55 for H&M – noe som understreker at deres strategier om ”fast-fashion” faktisk fungerer.

Derfor: uansett hvor bra eller dårlig nettbutikken oppfyller de ulike kriteriene, så vil Zara kunne vokse – også på nett. Det er allikevel forbedringspotensialer som bør, og kan tas tak i, til tross for at de er et av verdens ledende kleskjedegiganter.

Når Zara i 2015 hadde 11,594 milliarder i omsetning, så er det (stor) grunn til å tro at deres kunder er fornøyde, slik at de stadig kommer tilbake. I samspill med deres nettbutikk, samt sosiale medier så vil trolig kundeomtaler bare bli enda et positiv bidrag til at deres nettside vil bli forbedret til det bedre. Det samme gjelder deres kundekommunikasjon også. For selv om Zara er store, internasjonale, ledende og rike – så kan interaksjon med deres kunder aldri neppe komme til skade.

Ut i fra de 10 kriteriene i vurderingen av Zara Norge som nettbutikk, så velger jeg å gi terningkast:

Lydverket-Terning4-400px

Så når de regjerer globalt, da de befinner seg over de 5 kontinenter, i 88 land i de aller fleste storbyer, så bør de vel også klare å regjere digitalt. Derfor er, og bør disse 10 punktene være et fundament for å drive en god nettbutikk – også som en kleskjedegigant!

Er du noe mer du mener er viktig for en nettbutikk? Del gjerne i kommentarfeltet!

-AES

KILDER:

Aneelines – Slik Blir Din Butikk Best På Nett

Business Insider – This clothing company whose CEO is richer than Warren Buffet is blowing the competition out of the water

Ehandel

Facebook – Zara Official 

Google Developers – Mobilvenneligtest

Google Developers – PageSpeed Insight

Min Mote – Kommentar: Fem grep som har gjort Zara-sjefen til en av verdens rikeste 

Webpage Test

Wikipedia – Zara (retailer) 

Zara.no

One thought on “Nettbutikkvurdering av kleskjedegigant

  1. Dette innlegget var gøy å lese!
    Liker virkelig godt hvordan du har brukt forskjellige terninger og screenshots for å få litt mer spenning og spill i teksten. Ellers synes jeg du har gått ordentlig godt gjennom alle ledd ved nettsiden og presentert mangler og fordeler på en fin og respektfull måte.

    Synes også det er fint å se hvordan du trekker inn litt PR-fag i innledningen!

    God sommer Ane :))

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *